Çağrı Merkezi Terimleri Nelerdir?
22 Temmuz 2024

Çağrı Merkezi Terimleri Nelerdir?

Çağrı Merkezi Terimleri

Ülkemizde 1990'lı yıllardan itibaren kurulmaya başlanan çağrı merkezleri, şu anda çağrı merkezi hizmeti ve teknoloji anlamında altın çağlarını yaşamaktadır. Çağrı merkezleri, 444'lü hatlar aracılığıyla kesintisiz 24 saat hizmet veren ve bu hizmet sırasında belirli standartlara uyan telefon hatlarıdır. Bu görüşmelerde, "çağrı merkezi terimleri" olarak bilinen özel terimler kullanılmaktadır. Çağrı merkezi işlem süreçlerinin yürütülmesi aşamasında kullanılan bu terimler genellikle yabancı kökenlidir. Bu makalede belli başlı çağrı merkezi terimleri hakkında bilgi edineceğiz.


Çağrı merkezi terimleri, IVR (Interactive Voice Response) adı verilen sesli yanıt sistemi dahilinde kullanılan tüm terimleri içerir. Bu sistemdeki bazı önemli çağrı merkezi terimleri ise şunlardır:

  • Wallboard: Wallboardlar, çağrı merkezlerinin olmazsa olmazlarındandır. Özellikle büyük bir çağrı merkezi ise tüm görüşmeler, bekleyen müşteriler gibi işin düzeni bu panoya göre sağlanır. Bekleyen müşteri sayısı çok ise işyeri buna göre sistem değiştirir ya da o an için çalışan sayısını artırır veya azaltır. Bu pano, kaç kişinin telefon görüşmesi yaptığını, kaç çalışanın sistemde olup olmadığını ve bekleyen müşteri sayısının kaç adet olduğunu gösterir.
  • Queue: Çağrı merkezi ile görüşmek için sesli yanıt sistemini arayanlar, ilk etapta bir müşteri temsilcisi tarafından karşılanmazlar. Öncelikle sizi karşılayan IVR sistemi gerekli yönlendirmeleri yapar. Queue, çağrınızın operatöre düşmeden önce beklemeye alındığı havuzu ifade eden bir terimdir.
  • Service Level: Gelen çağrıların karşılanması ile ilgili bir terimdir. Bu, hizmet seviyesinin ölçülmesi ve belirli bir süre içinde cevaplanan çağrıların yüzdesini ifade eder.
  • Mute Tuşu: Çağrı merkezini arayan müşteriler, görüşme esnasında hattın açık olmasına rağmen karşıdan ses gelmediğinde paniğe kapılabilirler. Bu durum, operatörün mute tuşunu kullanarak kendi sesinin karşı tarafa gitmesini engellemesiyle oluşur.
  • Logged Out: Çağrı merkezi çalışanının operatör sisteminden çıktığını ifade eden bir terimdir. Yani sistemi kapatmak anlamına gelir.
  • Logged In: Sisteme giriş yapmak anlamında kullanılan bir terimdir.
  • Incoming Call: Sesli yanıt sistemine gelen tüm çağrıları kapsar.
  • Erlang C: Bir saatte sisteme gelen çağrı sayısını, gelen çağrılara müşteri temsilcisinin ortalama kaç dakikada yanıt verip çözüm bulduğunu ve müşterilerin çağrı merkezini aradıklarında sistemde kaç dakika bekletildiklerini gösterir.
  • Call Load Forecast: Sesli yanıt sistemine gelen çağrı yükünü tahmini olarak belirler.
  • Call Flow: Çağrı merkezinde sisteme gelen her çağrı doğru birime düşmez. Bu terim, sisteme gelen çağrıların ilgili yere yönlendirilmesini ve bekletilmesini ifade eder.
  • Average Hold Time: Müşterinin ilgili servise ulaşana kadar beklediği ortalama süreyi ifade eder.
  • Average Call Cost: Bir çağrının ortalama maliyetini ifade eden terimdir.
  • Automatic Call Distribution: Çağrıların otomatik olarak dağılımını gösterir.
  • Lost Call: Sesli yanıt sistemi arandığında operatöre ulaşılmadan kapanan çağrıların sayısını gösterir.
  • Diversion: Müşteri temsilcisinin telefon hattına login olmasına rağmen yemek, mola ve diğer ihtiyaçlar için boşta geçirdiği süreyi gösterir.
  • After Call Work: Müşteri temsilcisinin telefonu kapattıktan sonra müşterisinin işini yapmak için telefon hattı dışında geçirdiği süreyi ifade eder.

Yukarıda listelenen terimler, çağrı merkezlerinin günlük operasyonlarında sıkça karşılaşılan ve kullanılan terimlerdir. Bu terimler, hizmet kalitesinin artırılmasına ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasına yönelik önemli işlevlere sahiptir.

Sizden Gelen Sorular / Yorumlar

soru

Tolgahan

22 Temmuz 2024 Pazartesi

Çağrı merkezinde çalışırken Wallboard terimini sıkça duyuyorum. Bu panodaki veriler tam olarak ne anlama geliyor ve nasıl kullanılıyor? Bekleyen müşteri sayısını görmek neden bu kadar önemli?

Cevap yaz
1. Cevap
cevap

Admin

Merhaba Tolgahan,

Wallboard, çağrı merkezlerinde operasyonel performansı takip etmek için kullanılan bir gösterge panosudur. Üzerinde genellikle çağrı merkezine dair anılık veriler bulunur. Örneğin, bekleyen müşteri sayısı, cevaplanan çağrı sayısı, ortalama çağrı cevaplama süresi gibi bilgiler yer alır.

Bekleyen müşteri sayısını görmek önemlidir çünkü bu veri, çağrı merkezinin ne kadar yoğun olduğunu ve müşterilerin bekleme sürelerini gösterir. Bu bilgiler, çağrı merkezinin etkinliğini değerlendirmek ve gerekirse personel sayısını veya iş yükünü dengelemek için kullanılabilir. Bekleme süreleri uzun olduğunda, müşteri memnuniyetsizliği artabilir, bu nedenle bu veriler operasyonel düzeltmeler yapmak için kritik öneme sahiptir.

Umarım bu açıklama yardımcı olur. Başka soruların varsa çekinmeden sorabilirsin!

Sevgiler,
[Your Name]

Soru Sor / Yorum Yap

şifre

Çok Okunanlar

Golf Terimleri Nelerdir?

Golf Terimleri Nelerdir?

Tarih Terimleri Nelerdir?

Tarih Terimleri Nelerdir?

Popüler İçerikler

Judo Terimleri Nelerdir?

Judo Terimleri Nelerdir?

İlginizi Çekebilir

Haber Bülteni

Popüler İçerik

Voleybol Terimleri Nelerdir?

Voleybol Terimleri Nelerdir?

Bilim Terimleri Nelerdir?

Bilim Terimleri Nelerdir?

Tekvando Terimleri Nelerdir?

Tekvando Terimleri Nelerdir?

Astroloji Terimleri ve Anlamları

Astroloji Terimleri ve Anlamları

Mimari Terimler Nelerdir?

Mimari Terimler Nelerdir?

Güncel

Geometri Terimleri Nelerdir?

Geometri Terimleri Nelerdir?

Güncel

Eskrim Terimleri Nelerdir?

Eskrim Terimleri Nelerdir?

Güncel

Sosyal Bilgiler Terimleri Nelerdir?

Sosyal Bilgiler Terimleri Nelerdir?

Basketbol Terimleri Nelerdir?

Basketbol Terimleri Nelerdir?

Balistik Terimleri Nelerdir?

Balistik Terimleri Nelerdir?

Uzay Terimleri Nelerdir?

Uzay Terimleri Nelerdir?

Hamam Terimleri Nelerdir?

Hamam Terimleri Nelerdir?

Arıcılık Terimleri Nelerdir?

Arıcılık Terimleri Nelerdir?

Ekonomik Terimler Nelerdir?

Ekonomik Terimler Nelerdir?

Terim Nedir Terim Nasıl Oluşur?

Terim Nedir Terim Nasıl Oluşur?

Sosyoloji Terimleri Nelerdir?

Sosyoloji Terimleri Nelerdir?

Elektrik Terimleri Nelerdir?

Elektrik Terimleri Nelerdir?

Dericilik Terimleri Nelerdir?

Dericilik Terimleri Nelerdir?

Sağlık Terimleri ve Anlamları

Sağlık Terimleri ve Anlamları

Hamilelikte Ultrason Terimleri Nelerdir?

Hamilelikte Ultrason Terimleri Nelerdir?

Bankacılık Terimleri Nelerdir?

Bankacılık Terimleri Nelerdir?

Trafik Terimleri Nelerdir?

Trafik Terimleri Nelerdir?

Teknoloji Terimleri ve Anlamları

Teknoloji Terimleri ve Anlamları

Resim Terimleri Nelerdir?

Resim Terimleri Nelerdir?

Deprem Terimleri Nelerdir?

Deprem Terimleri Nelerdir?

Terim Sayısı Nedir? Formülü ve Hesaplanması

Terim Sayısı Nedir? Formülü ve Hesaplanması

Gürlük Terimleri Nelerdir?

Gürlük Terimleri Nelerdir?

Güreş Terimleri Nelerdir?

Güreş Terimleri Nelerdir?

Borsa Terimleri ve Anlamları

Borsa Terimleri ve Anlamları

Sunuculuk Terimleri Nelerdir?

Sunuculuk Terimleri Nelerdir?

Beslenme ve Diyet Terimleri Nelerdir?

Beslenme ve Diyet Terimleri Nelerdir?

Dini Terimler Nelerdir?

Dini Terimler Nelerdir?

Formula Terimleri Nelerdir?

Formula Terimleri Nelerdir?

Özel Eğitim Terimleri Nelerdir?

Özel Eğitim Terimleri Nelerdir?

Diksiyon ve Hitabet Terimleri Nelerdir?

Diksiyon ve Hitabet Terimleri Nelerdir?